Универсальность речевого анализа


Речевая аналитика стала следующим шагом для контакт центров, желающих дополнить системы мониторинга качества более мощной технологией. В современной экономике контактные центры являются нередко существенным фактором влияющим на выбор клиентов.

телефон

 

Вся мощь речевой аналитики раскрывается в двух основных областях: ее роли в деятельности контакт центра и способе ее интегрирования.

 

Сфера применения речевой аналитики:

Речевая аналитика позволяет большим call-центрам эффективнее отслеживать и контролировать свою деятельность, по сути являясь единственным способом анализа огромного количества телефонных разговоров. Аналитика позволяет дать ответы на важнейшие вопросы, например – достижения целей рекламной кампании, или оценки навыков операторов с помощью заданных  ключевых показателей эффективности их работы. Вдобавок речевой анализ позволяет также оценивать входящую информацию – мнения о продуктах и услугах компании, часто задаваемые вопросы и другую распространенную информацию. Кроме того с помощью речевой аналитики возможно оценивать общую эффективность проведенной маркетинговой кампании, позволяя руководству оперативно вносить поправки.

 

Столь обширные возможности анализа речи связаны с ее способностью автоматически классифицировать вызовы, но реализовать весь потенциал такой аналитики возможно лишь при грамотном использовании.

 

Виды речевой аналитики:

Системы анализа речи условно можно разделить в зависимости от трех используемых в них технологий. Наиболее фундаментальной является оценка методика оценки ключевых слов, заключающаяся в подборе руководителями центра фраз либо словосочетаний, в качестве основных критериев взаимодействия с клиентами. Подобные слова могут быть использованы для автоматической выборки интересующих разговоров для дальнейшего обучения или в любых прочих целях.  Удачный подбор и настройка ключевых слов как правило создает для контакт центров средней величины быструю отдачу от вложенных инвестиций.

 

Еще более мощным инструментом речевой аналитики является голосовая индексация. Нуждаясь в более детальной обработке и потребляя количество ресурсов она обеспечивает значительно более эффективный и глубокий поиск в базе однажды собранных фонем.

 

И, наконец, наиболее сложной технологией является преобразование речи в текст. Система должна быть «обучена» распознавать слова, что требует высокого уровня точности. Это делает затратным период настройки подобной системы, однако оправдывает себя в дальнейшем.

 

Заключение.

Придет время, и речевой анализ будет включать в себя еще более мощные технологии, такие как возрастная или половая дифференциация. Но даже для современных предприятий аналитика речи является важным для конкурентной борьбы фактором.